Ratings & Reviews – wie tragen Kundenbewertungen zum Erfolg bei?

Auch wenn Shop- und Produktbeschreibungen Kunden während des Online-Shoppings wichtige Informationen liefern, so kaufen Konsumenten heute vor allem aufgrund von Kundenbewertungen und Erfahrungsberichten. Ratings und Reviews helfen anderen Verbrauchern sich ein Bild vom Produkt zu machen, Informationen über die Qualität und den Service zu erhalten und Vertrauen zu schaffen. Deswegen sind authentische und gute Kundenbewertungen, besonders im E-Commerce, in dem das Produkt nicht selbst getestet werden kann, Gold wert. Was man unter Ratings und Reviews genau versteht, warum diese Art von Kundenbewertungen so wichtig ist, welche Chancen und Risiken sie mit sich bringen und wie dein Unternehmen Kundenbewertungen sinnvoll für sich nutzen kann erklären wir in diesem Blogbeitrag.

Ratings und Reviews als Form der Kundenbewertungen

Ratings und Reviews sind Formen der Kundenbewertungen. Es gibt jedoch verschiedene Arten, in denen der Nutzer bewerten kann. Zur kurzen Begriffserklärung und Abgrenzung sei gesagt, dass Ratings und Reviews sich wie folgt unterscheiden:

• Ratings werden oft als Sterne-Bewertungen von meistens 1 bis 5 Sternen dargestellt. Sie bewerten in den meisten Fällen Seiten, Plattformen, Produkte oder Unternehmen, oft auch auf Bewertungsportalen wie Trustpilot. Als Paradebeispiel für Ratings sind die Sterne-Bewertungen von Unternehmen wie Douglas bei Google beziehungsweise in der Googlesuche zu nennen.

• Reviews enthalten eine Sterne-Bewertung und einen Textkommentar, was sie allgemein natürlich noch etwas aussagekräftiger macht. Ihre Einbindung erfolgt meist auf Seiten von Händlern und Dienstleistern, aber auch auf Bewertungsportalen. Dabei gibt der Bewertende zum Beispiel seine Meinung zu einem Unternehmen oder einem Produkt ab und bewertet dieses dann mit der entsprechenden Anzahl an Sternen.
  

Reviews und Ratings werden also im E-Commerce zum Bewerten von Produkten oder Dienstleistungen von Unternehmen verwendet. Doch warum sind Kundenbewertungen und vor allem Reviews so wichtig für Unternehmen und den gesamten E-Commerce?

Warum sind Kundenbewertungen in Form von Ratings oder Reviews besonders wichtig?

Die Trend Radar-Studie 2019 hat es bereits belegt: Produktbewertungen von Kunden gewinnen zunehmend an Bedeutung, denn fast die Hälfte der Befragten gibt an, für gewöhnlich vor einem Kauf im Internet Kundenbewertungen zu lesen. Zudem belegt die Studie, dass Ratings und Reviews die Markentreue und das Einkaufsverhalten nachhaltig beeinflussen. Laut der Trend Radar-Studie “The Rating Economy” der Strategie- und Marketingberatung Simon-Kucher & Partners aus dem Jahr 2019 sind Ratings nach den Produkteigenschaften und dem Preis das drittwichtigste Kriterium für eine Kaufentscheidung der Kunden. Ratings sind damit sogar wichtiger als die Marke selbst. Aber warum ist das so? Dafür gibt es mehrere Gründe.

• Kundenbewertungen schaffen Transparenz und Authentizität: Durch die Bewertungen von anderen Konsumenten, die das gleiche Kaufinteresse zeigen, können Kunden die Eigenschaften des entsprechenden Produktes oder der Dienstleistung besser beurteilen. Die Bewertungen eröffnen einen neuen Blickwinkel und der Kunde muss sich nicht ausschließlich auf die Versprechungen des Verkäufers verlassen.
• Kundenbewertungen schaffen Vertrauen: Das wichtigste und größte Potenzial, das Reviews bieten resultiert aus der Tatsache, dass Ratings & Reviews als User Generated Content (UGC) angesehen werden. UGC erzeugt Vertrauen und damit erzeugen auch Ratings Vertrauen. Dadurch wird bei den Menschen das Phänomen des Social Proofs erzeugt, bei dem Menschen die Handlungen anderer übernehmen, in diesem Fall das Vertrauen und die Zufriedenheit mit der Marke. Durch die Kundenbewertungen wirken Produkte und die Unternehmen dahinter authentischer und vertrauenswürdiger, denn der Konsument hat die Ware erhalten und im besten Fall gut bewertet. Hier sollte vor allem auf die Echtheit der Bewertungen geachtet werden, denn unechte Bewertungen verursachen genau das Gegenteil.
• Kundenbewertungen erzeugen eine gefühlt höhere Qualität: Die Mühe, die sich für eine Person ergibt, um ein Produkt nach dem Erhalt und der Verwendung zu bewerten, lässt darauf schließen, dass eine außerordentliche Zufriedenheit damit einhergeht, was zusätzlich auf eine höhere Qualität des Produktes schließen lässt. Aber auch Unternehmen werden von Konsumenten bewertet. Auch hier gilt das gleiche Prinzip. Zufriedene Kunden machen sich die Mühe, das Unternehmen im Internet zu bewerten. Das wiederum lässt auf eine hohe Zufriedenheit mit dem Unternehmen und die Qualität des Unternehmens schließen und durch den Social Proof gewinnt das Unternehmen auch bei anderen Konsumenten an Vertrauen.
• Kundenbewertungen sind entscheidend für Markenbau und Image: Die in der Trend Radar-Studie befragten Unternehmen sind sich zumeist einig, dass Bewertungen auch einen direkten Einfluss auf die Imagebildung des Unternehmens haben. Und damit haben sie Recht, denn jeder dritte Befragte würde auf ein Produkt einer anderen Marke wechseln, wenn dieses bessere Bewertungen erhalten würde.

• Kundenbewertungen wirken sich auf das Ranking aus: Kundenbewertungen haben zudem einen Einfluss auf das Ranking in Suchmaschinen, wie zum Beispiel Google. Sie erscheinen in den Ergebnislisten. Durch Review Signals werden Nutzerbewertungen bei der Erstellung von SERPs – also den Ergebnisseiten von Google – durch den Google-Bot miteinbezogen.
• Kundenbewertungen steigern die Conversionrate: Neben dem Vertrauen und dem Social Proof fördern die Kundenbewertungen auch die Conversion Rate. Im Grunde gilt hier: Je höher die Ratings und je mehr positive Reviews ein Unternehmen erhält, desto mehr Umsatz und Kunden werden auch generiert. Es kommen zudem allgemein mehr Besucher auf die Website. 
• Kundenbewertungen können das Pricing und den Umsatz bestimmen: In der Trend Radar-Studie von 2019 kam ebenfalls heraus, dass Kundenbewertungen ein wichtiger Treiber für das Absatzvolumen und das Pricing darstellen. So können bei durchweg positiven Bewertungen auch höhere Preise verlangt werden. Das gilt aber auch im Umkehrschluss bei schlechten Bewertungen.

Chancen und Risiken von Kundenbewertungen im Netz und auf Produktdetailseiten

Durch die Kundenbewertungen verschiebt sich das Gleichgewicht der Macht: Kunden bestimmen nun maßgeblich mit, welche Firmen erfolgreich sind, indem sie öffentlich ihre Meinung zu den Produkten oder der Dienstleistung teilen. Das birgt natürlich auch Risiken, denn die meisten Anbieter haben Angst vor negativem Kundenfeedback, Beschwerden, Kritik und den Auswirkungen, welche diese mit sich bringen. Beschwerden und Kritik sollten jedoch als Chance wahrgenommen werden. Im Rahmen von Beschwerden können Händler lernen sowie ungefilterte Kritik von den Verbrauchern erhalten und auf dieser Basis Verbesserungen an den Produkten vornehmen. 

Was den Umgang betrifft, sollte der Onlineshop auf der eigenen Plattform immer auf negatives Kundenfeedback eine positive Reaktion zeigen und in Kontakt mit dem unzufriedenen Kunden treten, um diesen im besten Fall sogar in einen zufriedenen Kunden umzuwandeln. Werden Kundenbewertungen ehrlich erworben und fallen sie optimalerweise auch noch positiv aus, bieten sie eine attraktive Chance, das Vertrauen neuer Kunden zu gewinnen, bereits gewonnene Kunden zu halten und sich im Wettbewerb einen Vorteil zu verschaffen. 

Das Prinzip einer Bewertungsplattform

Um das Prinzip der Bewertungsplattformen zu verdeutlichen, haben wir uns als Beispiel die Bewertungsplattform Trustpilot ausgesucht. Diese gehört zu den größten Portalen, in den Konsumenten ihre Meinung äußern können. Dabei gibt es drei verschiedene Arten von Trustpilot-Bewertungen. Zum einen bietet Trustpilot Servicebewertungen an, in denen Verbraucher konkrete Erfahrungen beschreiben, die sie mit Unternehmen gemacht haben. 

Trustpilot bietet ebenfalls Standortbewertungen an. Hier können die Konsumenten ihre Erfahrungen an einem konkreten Standort, in einer bestimmten Filiale beschreiben und bewerten. Diese Bewertungen tragen zum Beispiel dazu bei, dass das Unternehmen die Kundenzufriedenheit an den verschiedenen Standorten besser analysieren kann. Dabei hat jeder Standort einen eigenen TrustScore und seine eigene Profilseite. Geben Verbraucher auf Trustpilot eine Bewertung für einen bestimmten Standort ein, wird diese auf der Hauptprofilseite des Unternehmens aber auch auf der Profilseite des entsprechenden Standorts angezeigt. Diese Bewertungen fließen dann ebenso in den TrustScore des Unternehmens mit ein.

Die dritte Form der Bewertungen sind Produktbewertungen. Trustpilot bietet Unternehmen aber auch die Möglichkeit die Produktbewertungen ihrer Kunden auf der eigenen Website beziehungsweise im Onlineshop zu präsentieren. Das hilft dem Kunden sich ein Bild vom Produkt zu machen und sich im besten Fall dafür zu entscheiden.

Wie Unternehmen Kundenbewertungen für sich nutzen können

Das Einsetzen von Bewertungen für Produkte lohnt sich für Unternehmen auf jeden Fall, denn aus der Trend Radar-Studie “The Rating Economy” aus 2019 geht hervor, dass jeder fünfte Konsument aufgrund von guten Produktbewertungen mehr kauft. 19 % der Befragten sagten aus, dass sie bereit seien mehr zu bezahlen, wenn das Produkt gut bewertet ist. Das bedeutet nicht nur eine höhere Transparenz für die Kundschaft, sondern auch ein enormes Potenzial für Unternehmen.

Reviews können zudem in multiplen Marketingmaßnahmen genutzt werden. Sie können Offline auf Werbeplakaten, im Fernsehen oder Plakaten in den eigenen Stores verwendet werden. Aber auch online gibt es verschiedenste Möglichkeiten die eigenen guten Bewertungen für sich zu nutzen, zum Beispiel in den Google-Suchergebnissen, in der eigenen Navigation und der Landingpage, in Marketing-E-Mails oder im App-Store.

Es lohnt sich also auch darüber nachzudenken, wie das eigene Unternehmen authentische und ehrliche Kundenbewertungen für die eigenen Produkte erzeugen kann. Douglas Marketing Solutions bietet vielen Unternehmen und Retailern, Beauty-Marken und darüber hinaus auch anderen Brands ein Konzept namens Douglas Beauty Tester. 

Hierbei werden Produkte an echte Kunden aus dem einzigartigen zur Verfügung stehenden Datenpool von Douglas verschickt, welche die Produkte testen und dann ihre Bewertungen auf der jeweiligen Produktdetailseite verfassen. So sammelt der Kunde echte und authentische Produktbewertungen von Menschen, die sich ohnehin für Beauty interessieren und ganz nebenbei vielleicht sogar zu Neukunden werden.

Weitere Informationen zu möglichen Werbelösungen, für deine Beauty Brand in Kooperation mit Douglas findest du auf unserer Seite oder Kontaktiere uns gerne über das Kontaktformular.