Behind the Scenes: Douglas Loyalty Programme – Fast jeder dritte Haushalt in Europa ist dabei
In fast allen europäischen Ländern betreibt Douglas Loyalty Programme, so dass insgesamt mehr als 44 Millionen Douglas Kunden Teil des Beauty Card Programms, so der Douglas-eigene Name, sind. Damit steht Douglas eine für den Beauty Markt einzigartige Datenbasis für zielgerichtetes Marketing und personalisierte Kundenkommunikation zur Verfügung.
Durch die Loyalty Programme verfügt Douglas sowohl über sozio-demografische Daten als auch über Daten zum Kaufverhalten. Darüber hinaus hat jeder Kunde die Möglichkeit, selbst weitere Informationen wie z.B. seine Interessen zum Thema Beauty mit Douglas, zu teilen. So ist es mit Hilfe von Daten aus dem CRM-Programm möglich herauszufinden, welche Kunden aus welchen Produktkategorien besonders häufig kaufen. Beispielsweise können Kunden, die besonders Make-Up affin und jung sind, gezielt für eine bestimmte Marketingmaßnahme ausgewählt werden, die trendige Make-Up-Brands bewirbt.
Es gibt nicht „den einen typischen“ Douglas-Kunden
Douglas-Kunden unterscheiden sich teilweise sehr stark voneinander. So gibt es beispielsweise Kunden, die hauptsächlich hochpreisige und sehr exklusive Luxusmarken kaufen. Andere Kunden hingegen nutzen Douglas hauptsächlich als Einkaufsstätte für Geschenke. Diese Kunden kaufen sehr bekannte Duftmarken in der Vorweihnachtszeit, vor Muttertag oder Valentinstag. Andere Kunden wiederum decken ihren täglichen Bedarf an Pflegeartikeln durch ihre Einkäufe bei Douglas.
Analyse des Kaufverhaltens
Das Kaufverhalten wird mittels verschiedenster KPIs, darunter natürlich auch Basis-Kennzahlen wie Durchschnitts-Bon, Kaufhäufigkeit, Artikelanzahl etc. analysiert. Oft sind die KPI-Analysen aber auch sehr situationsbedingt. In der jetzigen Situation ist es natürlich relevant, welche Kunden aufgrund des Lockdowns im Online-Shop kaufen und wie sich ggf. ihr Kaufverhalten verändert hat, da sie vorher vielleicht eher im stationären Handel gekauft haben.
Einzigartige Einblicke
Dafür liefern CRM-Daten einzigartige Einblicke. Sie helfen, unsere Kunden besser zu verstehen und das Marketing und Produktangebot danach ausrichten zu können. Sie ermöglichen unter anderem die Analyse von Käufern einer Marke, bilden die Basis für datengetriebene Cross- und Upsell-Maßnahmen, helfen bei der Evaluierung von Produkt-Launches oder auch bei der Entscheidung, welche Artikel oder Marken in bestimmten stationären Stores in den Regalen stehen sollten, weil dort bestimmte Kundengruppen vermehrt einkaufen.
Kaufimpulse durch passende Produkte
Unser Ziel ist es, eine möglichst hohe Personalisierung in der Kundenkommunikation zu erreichen, um jeden Kunden individuell mit möglichst relevantem Inhalt und Angeboten anzusprechen. Basis dafür sind unter anderem CRM-Daten und verschiedene Verfahren, die angewendet werden, um dieses Ziel zu erreichen. Damit versuchen wir, Muster im Kaufverhalten von Kunden zu erkennen, um daraus dann abzuleiten, welcher Kunde einen bestimmten Inhalt z.B. in einer E-Mail angezeigt bekommt.
Die KI ist dabei der Motor für diese Personalisierung. Personalisierte Kommunikation kann durch KI effizienter werden, da Muster leichter identifiziert und verstanden werden. KI wird daher für die Individualisierung der Kundenansprache, z.B. bei Produktempfehlungen, in Newslettern oder auch bei Replenishment-Angeboten genutzt.
Schutz von Kundendaten
Douglas ist bei seiner Arbeit mit seinen Loyalty Programmen vor allem darauf bedacht, die Daten seiner Kunden sensibel zu behandeln. Nur wenigen Abteilungen ist Zugriff auf diese Daten erlaubt und bei der Verarbeitung orientieren sie sich immer an den datenschutzrechtlichen Vorgaben. Daten werden nicht an Dritte weitergegeben.
