20.10.2021

Die Verschmelzung von physical und digital – wie die phygitale Welt das Retail Business beeinflusst

Lebensmittel einfach mit dem Smartphone bei einem Supermarkt bestellen und abholen, die Speisekarte eines Restaurants nicht mehr in der Hand halten, sondern den QR-Code scannen oder das kontaktlose Bezahlen der Einkäufe mit dem Smartphone. All das sind Veränderungen im Kundenerlebnis, die besonders während der Corona-Pandemie den Alltag der Konsumenten immer mehr bestimmt haben. So auch zum Beispiel das Überwachen unseres Gesundheitszustandes oder etwa das Überprüfen, ob wir uns in der Nähe von erkrankten Personen befinden per App. 

Diese neuen Funktionen haben alle einen gemeinsamen Schnittpunkt. Sie gehören zu den Veränderungen, die die phygitales Welt und auch die fortschreitende Digitalisierung mit sich bringt. Aber was genau bedeutet phygitall und welche Chancen ergeben sich im Marketing, um das Kundenerlebnis noch weiter zu verbessern und den Umsatz zu steigern? Das erfährst du in unserem neuen Blogbeitrag.

Was ist phygitales Marketing?

Das Wort phygital , im englischen “phygical”, setzt sich aus den englischen Wörtern physical und digital zusammen und soll kurz gefasst die Verschmelzung von Online- und Offline-Aktivitäten im Einzelhandel darstellen. Dabei versuchen Einzelhändler die Offline-Umgebung mit der Online-Umgebung zu vereinen, um die besten Aspekte aus beiden Welten zu nutzen und den Kunden ein ultimatives Kundenerlebnis zu verschaffen. Die oben genannten Beispiele veranschaulichen diese Bemühungen bereits gut. Aber es gibt noch weitere Beispiele für Phygitalität.

Prominente Beispiele sind die Pokemon Go App oder die Mini-Märkte von Amazon Go. Mithilfe einer App bekommt der Kunde Zugang zum Laden und kann sich die Produkte aussuchen, die er benötigt beim Verlassen des Ladens werden diese durch Sensoren und Kameras erfasst und der zu zahlende Betrag automatisch vom Amazon-Konto des Käufers abgezogen. So lösen sich fast alle klassischen Merkmale eines Ladengeschäfts auf. 

Was Phygitalität ausmacht ist, dass eine digitale Reaktion eine physische auslöst oder eine physische Reaktion eine digitale. Dabei ist die Abgrenzung von Phygitalität zu anderen Begriffen wie Augmented Reality oder Internet der Dinge gar nicht so einfach und in bestimmten Bereichen fließend, zumindest dort, wo digitale Details die Realität ergänzen. Diese Entwicklung macht auch vor Wirtschaft und Marketing nicht halt. 

Auch phygitales Marketing ist auf dem Vormarsch. Die Retailer versuchen die besten Berührungspunkte aus beiden Bereichen zu vereinen und die Emotionen der Kunden zu triggern. So soll ein komplett neues Einkaufserlebnis geschaffen werden. Die Zeiten, in denen Kunden uninformiert in den Laden kommen und sich von Verkäufern beraten lassen neigt sich dem Ende zu. Fast jeder Kunde geht heute mit einer genauen Intention in einen Laden. Das gewünschte Produkt wurde vorher gegoogelt, Rezensionen wurden gelesen und der Kunde hat eine genaue Vorstellung von dem, was er will.

Aber wenn es heutzutage möglich ist, das Produkt komplett online anzusehen und zu kaufen, warum wird dann noch immer so viel Umsatz durch den stationären Handel generiert? Die Antwort hierauf ist einfach: Es geht um Emotionen und Erlebnisse. Ein Parfum zum Beispiel lässt sich online zwar beschreiben, ob der Geruch aber wirklich zu einem passt, kann erst im Geschäft selbst erfahren werden.  

Der künftige Erfolg der Einzelhändler hängt also davon ab, ob sie es schaffen, den Verkauf im Geschäft kohärent zu den Online-Aktivitäten zu gestalten und dem Kunden ein qualitativ hochwertiges Shopping-Erlebnis zu bieten. Dabei sollte der Kunde am besten gar nicht merken, dass sein Einkaufserlebnis im Alltag durch die Verschmelzung von digital und physisch leichter wird. Es gibt einige Möglichkeiten phygitales Marketing gewinnbringend und kundenfreundlich umzusetzen, um die Kunden sowohl online als auch offline zu fixieren und die Beziehung zwischen Nutzer und Unternehmen positiv zu gestalten.

Wie sieht phygitales Marketing in der Praxis aus?

Das Geheimnis guten phygitalen Marketings ist es, dem Kunden Erlebnisse anzubieten, die offline (bis jetzt) noch nicht möglich sind. Greg Petro, Wirtschaftsexperte und Autor bei Forbes berichtet in seinem Artikel über die ‘Phygical’ World von Einzelhändlern oder Marken in China, die ihren Kunden vorgebuchte Umkleidekabinen oder hyper-personalisierte Duftempfehlungen bieten. 

Ein Weiteres Beispiel für phygitales Marketing ist die Verwendung von Prämienprogrammen. Die Kunden zeigen dort ein bestimmtes Kaufverhalten, welches das Unternehmen in Form von First-Party-Daten für sich nutzen kann. Im Gegenzug erhält der Kunde Vorteile wie Rabatte oder Werbegeschenke. Hier ist der Datenschutz beziehungsweise die Datensicherheit zu beachten, die von den Kunden aber in der Regel mit der Anmeldung zum Prämienprogramm genehmigt wird.

Der Douglas Beauty Mirror ermöglicht es Kunden zum Beispiel, Make-Up und Kosmetik online mithilfe von Augmented Reality virtuell auszuprobieren und dann in der Realität zu kaufen. Außerdem besitzt Douglas in einigen Filialen auch Terminals, die die virtuelle Erweiterung der realen Verkaufsfläche zum Ziel haben. Diese bieten den Kunden direkt mehrere Möglichkeiten:

  • Produktinformationen, auch über jene Produkte, die nicht in der Ausstellung sind.
  • Zugriff auf den Webshop mit direkter Bestellfunktion und Lieferung nach Hause.
  • Integrierter Barcode-Scanner, der Produktinformationen über das Produkt verrät, das der Kunde gerade in der Hand hält.
  • Event-Ankündigungen aus der Region.
  • Hauttyp-Tester, der die Kunden zum passenden Pflegeprodukt führt.

Douglas als Plattform verfolgt dabei den Plan die Technologie zu nutzen, um den Kunden ein interaktives Erlebnis sowohl virtuell, online als auch in der Realität, im Store zu verschaffen. Diese digitalen Erlebnisse sollen den Kunden Kanal-übergreifend binden.

Um phygitales Marketing erfolgreich zu betreiben, sind zwei Faktoren enorm wichtig. Zum einen die Daten, die über die Zielgruppe gesammelt werden und zum anderen die Technologie, die sowohl in den Stores als auch online eingesetzt wird, um das Kundenerlebnis zu optimieren. 

Greg Petro sagt dazu: “Jeder Einzelhändler, vom Lebensmittelgeschäft bis zur Luxusmode, muss verstehen, dass sich die Einkaufsgewohnheiten seiner Kunden dauerhaft verändert haben. Die breite Akzeptanz des E-Commerce bedeutet, dass die Erwartungen der Verbraucher in Bezug auf Service, Bequemlichkeit und einfache Navigation auf das physische Einkaufserlebnis übertragen werden müssen, um die Menschen zum Einkaufen im Geschäft zu bewegen. Der Schlüssel zu einer erfolgreichen Verschmelzung der physischen und der digitalen Welt liegt in der Investition in die Instrumente, die es den Einzelhändlern ermöglichen, die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen oder sogar zu übertreffen.”

Phygitale Marketing-Lösungen von Douglas Marketing Solutions

Jedes Unternehmen, das auch den stationären Einzelhandel bedient, sollte sich Gedanken über eine phygitale Marketing-Strategie machen. Diese beinhaltet zum Beispiel, wie neue digitale Inhalte kommuniziert, der Kundenservice einbezogen werden und die Personalisierung für die Benutzer ablaufen kann. Auch das Messen der Daten und das permanente analysieren und optimieren ihrer Kampagnen ist enorm wichtig.

Produkttests sind eine beliebte und zuverlässige Quelle, um sich über Produkte zu informieren. Doch wie bringt man die Kunden dazu, die eigenen Produkte zu bewerten und ihre Erfahrungen öffentlich zu teilen? Douglas Marketing Solutions hat auch hier eine einfache Lösung für alle Werbetreibenden: den Douglas Beauty Tester. 

Mithilfe dieser Werbelösung akquirierst du schnell und glaubhaft positive Meinungen zu Produkten auf der Website von Douglas. Dabei setzt Douglas Marketing Solutions auch hier auf eine Verbindung von physischem Textur-Kontakt und einer digitalen Rekrutierung über die CRM-Systeme. Über soziale Netzwerke können diese Bewertungen noch mehr Gewicht erhalten und erweitert werden.

Der Übergang zwischen physischen und digitalen Kauferlebnissen wird immer fließender und verlangt daher eine gut durchdachte Strategie. Wenden Sie sich an unsere Marketing-Experten und entwerfen Sie mit uns gemeinsam eine Strategie für Ihr Unternehmen. Jetzt beraten lassen!

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